در سمینارهای حل شکایات زنده ام، هنر رزمی آیکیدو را نشان می دهم و آن را به عنوان راهبردی برای گسترش خشم ارائه می کنم. آموزش این رویکرد غیر متعارف برای حل تعارض را پس از تماشای استیون سگال با تماشای شکست بدون خشونت مخالفان خود بدون خشونت یا تهاجم در نیم دوجین فیلمش، شروع کردم. آیکیدو یک هنر رزمی بدون خشونت است که هرگز با خشونت مواجه نمی شود و می تواند در موقعیت های درگیری با مشتریان خواستار، عصبانی یا غیرمنطقی استفاده شود. (من شخصاً آیکیدو را در موقعیت‌هایی که شامل مشتریان، کارمندان و همکاران می‌شود، اعمال کرده‌ام.) با استفاده از اصول آیکیدو، شما نیز می‌توانید خشم را پخش کنید و کنترل شگفت‌انگیزی بر تمام جنبه‌های آزار کلامی نشان دهید.
افرادی که از «آیکیدو کلامی» استفاده می‌کنند می‌توانند مستقیماً و قاطعانه به موقعیت‌های داغ پاسخ دهند، بدون اینکه درگیر درام دعوا شوند، و می‌توانند زمینه را برای راه‌حل‌های برد-بردی که وفاداری مشتری را حفظ می‌کنند – حتی در مشتریان عصبانی – ایجاد کنند. در اینجا 7 اصل آیکیدو آورده شده است که به شما کمک می کند به طور موثرتری به خشم پاسخ دهید.
1. یک آیکیدویست به طور استراتژیک حمله را آرام می کند. این هم از طریق حالت آرام و هم از طریق دست های باز اتفاق می افتد. حملات کلامی از سوی مشتریان عصبانی نیز به همان استراتژی آرامش بخش نیاز دارد. در آیکیدو، استاد به جای اینکه با حمله روبرو شود، کنار می رود. این قدرت و سرعت را از حمله می‌گیرد و به استاد اجازه می‌دهد متمرکز و آرام بماند. اگر به مشتری خود با این جمله پاسخ دهید: “بدیهی است که ما شما را ناراحت کردیم و به ته آن رسیدیم، برای من به همان اندازه که برای شما مهم است.” خشم شروع به از بین رفتن می کند. آنها به جای تدافعی به خشم رو در رو پرداختند و به درام حمله کشیده نشدند.
2. آیکیدو هرگز خشونت را با خشونت روبرو نمی کند. در واقع هیچ حمله مستقیمی وجود ندارد و مشت و لگد بسیار کم است. هنگام برخورد با مشتریان ناراضی، طبیعی است که به حمله با حمله پاسخ دهید. اگر مشتری فریاد بزند، صدای خود را افزایش می دهیم. وقتی حمله شخصی می شود، حالت تدافعی پیدا می کنیم و کمتر تمایلی به همکاری با مشتری داریم. در حالی که ممکن است به دلیل اینکه مورد حمله قرار گرفته‌ایم، برای شروع حمله خود توجیه داشته باشیم، باید بدانیم که یک واکنش تدافعی (خشونت آمیز) تنها مشکل اصلی را تشدید می‌کند. بیایید از استادان آیکیدو یاد بگیریم و در حالت دفاعی عقب ننشینیم. در عوض، ما محتاطانه و استراتژیک واکنش نشان خواهیم داد.
3. آیکیدو بر حرکات سریع و قاطعانه تاکید دارد که برای تبدیل قدرت مهاجم به او طراحی شده است. این کار از طریق حرکات اجتنابی، جابجایی بدن و اهرم انجام می شود. اگر این را به سطح شفاهی ترجمه کنید، از شدت و احساس فوریت مشتری استفاده می‌کنید و با پاسخ دادن به این موارد به نفع خود استفاده می‌کنید: «بدون سوال، ما اشتباه کردیم. رسیدن به انتها برای من به همان اندازه که برای شما مهم است.» به جای اینکه اجازه دهید تاکتیک های ارعاب مشتری بر شما تأثیر منفی بگذارد، با تنظیم اقدامات مشتری، آن انرژی را به سمت مشتری هدایت کنید.
4. آیکیدویست ها با انرژی حریف ترکیب می شوند. در آیکیدو، مانند این است که به سمت حریف خود حرکت کنید و سپس جای خود را با آنها عوض کنید. در یک حمله کلامی، ادغام با مشتری به معنای یافتن زمینه مشترک با مشتری است. شما می توانید با گوش دادن به مشتری ناراضی خود برای درک درد، ناامیدی و نیازهای آنها و سپس پاسخ دادن با همدلی، با مشتریان ناراضی خود در ارتباط باشید. دانشی که از گوش دادن به مشتری خود به دست می آورید به قدرت شما تبدیل می شود و شما را قادر می سازد انرژی را به سمتی مولد هدایت کنید. هنگامی که با مشتری مخلوط شدید، به این معنی که واقعاً وضعیت مشتری را درک می کنید، حمله می تواند خنثی و تغییر مسیر دهد.
5. شاگردان آیکیدو یاد می گیرند که با قدرت حریف خود بچرخند و اجازه دهند این قدرت از کنار آنها عبور کند. پاسخ دادن به مشتریان عصبانی به این روش به ما این امکان را می دهد که وقتی مشتریان داغ می شوند خونسردی خود را حفظ کنیم. ما درگیر احساسات خشم نمی شویم. در عوض، به مشتری اجازه می‌دهیم تا احساسات خود را بیان کند و نظرات خود را شخصی نمی‌گیریم، و اجازه نمی‌دهیم احساساتمان (خشم، طرد، توهین) پاسخ‌های ما را کنترل کنند.
6. یک استاد آیکیدو هرگز سعی نمی کند حریفان خود را بکشد. وقتی این اصل را در موقعیت‌های خدمات مشتری به کار می‌گیریم، متوجه می‌شویم که هدف ما هرگز قطع کردن تلفن، رد کردن یک مشتری، یا “اخراج” یک مشتری دشوار نیست. هدف ما یافتن راه های دیپلماتیک بیشتر برای برقراری ارتباط و دستیابی به راه حل های برد-برد است.
7. در آیکیدو همه حریفان شریک محسوب می شوند. مشتری ناراضی خود را به عنوان شریک خود در نظر بگیرید و اجازه دهید این طرز فکر شما را راهنمایی کند تا از گفتگوهای تعاملی برای همکاری با مشتری خود برای حل مشکل استفاده کنید. سعی کنید در مقابل “شریک زندگی” خود مقاومت نکنید و آنها را مجبور نکنید. با شریک خود همکاری کنید، با آنها صحبت کنید و به دنبال راه حل هایی باشید که به نفع مشتری و شرکت باشد.
به کارگیری اصول آیکیدو در موقعیت های دشوار که شامل مشتریان ناراضی است، به شما این امکان را می دهد که خونسردی و کنترل خود را حفظ کرده و به طور موثر خشم را پخش کنید. دفعه بعد که با یک مشتری دشوار روبرو شدید، چرا به استیون سگال نپیوندید… از این که چقدر موثر خواهید بود، لذت خواهید برد و شگفت زده خواهید شد!